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2013年4月12日 (金)

アメリカン・カスタマーサービス

009

この間、スパゲティを茹でようと思って箱から出したら、麺に鱗のようなひび割れがたくさんある不良品だった。

スパゲティーなどの乾物は安いときに纏め買いしておくことが多いので、何時買ったものかはわからないしけれど、消費期限は2014年の9月なので、交換しに行くことにした。

レシートもすでに捨ててしまっていたけれど、不良品だったスパゲティーはあるスーパーのブランドで、そこのスーパーの系列の店でしか扱っていない。
レシートがなくても、箱を見せればその店で買ったことは一目瞭然。

スーパーのカスタマーサービスに持って行ったら、中年の白人女性が対応してくれて、同じ商品と交換するので店内を探して持ってきて欲しいと言われた。

同じ商品を探して持っていくと、さっき対応してくれた女性がいなくて、黒人の若い女性が代わりに対応することになった。
商品を交換したいと言うと、
:「どうして」
と聞くので、箱を開けてひび割れたスパゲティを見せると、
:「レシートはあるか?」
と、聞く。
:「このスーパーのブランドだからここでしか買えないでしょ。」
と、答えたら、
:「いつ買ったんだ?どれくらい家で保管しておいたんだ?」
と、聞くので、
:「いつかはわからないけれど、消費期限内だし、この店で買った。」
と、ちょっと押し問答になったら、
隣のレジにいた最初に対応してくれた女性とは別の白人女性が、交換のために持ってきた新しい商品と不良品の箱の消費期限を見比べて、
:「ほぼ同じ日付だから、大丈夫(交換できる)」
と、言ってくれてやっと交換してくれることになった。

交換のためにレジに商品の情報を入力している時も、黒人女性は不満タラタラで態度も横柄。
レジの画面を見ながら
:「19セントある?」
と聞くので、
:「どうして19セント払わなければならないの?」
と、聞いたら、返事もせずに仏頂面でレジの操作をして、レシートと新しい商品を渡してきた。
 
あまりの対応(と頭)の悪さに開いた口が塞がらなかった。

アメリカで暮らしていると、カスタマーサービスの悪さには慣れっこになってくるけれど、今回の黒人女性のような店員を見ると少し気の毒になってくる。
おそらく彼女は、今まで親切な対応を受けて来なかったのだろう。
アメリカの企業は、日本の様に顧客への対応の仕方を徹底的に訓練したりしないから、自分が受けてきた対応と同じ態度でお客に接することが多いのではないかと思う。
自分では考えずにマニュアルどおりに動くだけ、自分の仕事に誇りなんてなくて、マネージャーに怒られないようにすることばかりを考えている。 
きっと、働いていてもつまらないのだろうなぁ~と、思った。 

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コメント

皆さんコメントありがとうございます。

>瀬津喩さん
 
コメントどうもです。
専門知識や学歴を必要とする職種はそうでもないのですが、アンスキルドの職種の場合は、言われた最低限の仕事しかしない人が多いです。

>Hiromeyachtさん

はじめまして。
コメントありがとうございます。
DIYだけでなくて、ガーデニングもされるんですね。
ウッドデッキとピザ窯の作成頑張ってください~楽しみにしてます。
 
>モッチーヌさん

コメントありがとう。
アメリカって日本と比べると社会階級も細かく分かれていて、住む場所も階級によって分かれています。
学校の運営も自治体の予算で左右されるので、下のほうの階級の地域に住むと良い教育が受けられないまま、社会に出て低賃金で働くことになり、さらに格差が広がっていく感じです。

>あっくんさん

コメントありがとうございます。
うちの夫はサービス業でなくて製造業なのですが、日本のお客は見えない部分の細かい傷などにも、とてもうるさいそうです。
アメリカみたいに気軽に返品ができなくて、
「使ってみたけど気に入らない」という理由で返品できないから、どうしても買うとき慎重にならざるを得ないんだと思います。
逆にそこまで細かいから、日本独特のクオリティーの高さが生まれてくるのだと思います。
 
>mopsynekoさん

お久しぶりです。
コメントどうもです。
お帰りなさい~
日本はどうでしたか?
花粉症などはだいじょうぶでしたか?


投稿: yuuki | 2013年4月13日 (土) 03時39分

お久しぶり。
わかりますー。ヨーロッパのカスタマーサービスも酷いもんでして・・・。どうせ仕事するなら、もっと心と笑顔を持ってやれって感じで。そのくせ、変なプライドだけ高いから始末におえませんわ。
今回、日本に帰って、ますます日本のサービスのすごさを実感しました。

投稿: mopsyneko | 2013年4月12日 (金) 14時39分

日本の消費者は世界一神経質らしく
他国が進出しにくいらしい。
ただアメリカはサービス産業の売上は
伸びて成長分野といわれるが
それに比べ日本の内需サービス業は
あまり成長していない。
わたしも内需サービスに携わっているが
正直、苦労が多い。

投稿: あっくん | 2013年4月12日 (金) 12時24分

こんにちは
他人にされたことのない対応は、他人にもできない・・・
ということなんでしょうね
小さい頃にいっぱい愛情をもらわないと
子どもが自己肯定感を失うように
その黒人も優しくされた経験不足のために
そういう横柄な対応になっちゃうんでしょうね・・・
考えさせられますねぇ・・・

投稿: モッチーヌ。 | 2013年4月12日 (金) 10時35分

ピザ窯へのイイネありがとうございます。
私も自分の年より古い中古住宅を少しづつ改修していますが、ブログを拝見するに規模の違いに驚かされました。ウッドデッキの修繕は参考になりそうです。

投稿: Hiromeyacht | 2013年4月12日 (金) 09時29分

私もそういう仕事はダメですね。
考え(意志)なく流れ作業的なものは生理的に
受け付けません。
だから先生の言う公務員にはなれなかったのね(笑)
自分の対応は店全体に関るという姿勢は大切。
少なくともディズニーランドの本場じゃないですか
お客さんを大切にする(傲慢さを許せという事でなく)
姿勢は何処でも学べます。
ディズニーキャスト研修すればいいのにね

投稿: 瀬津喩 | 2013年4月12日 (金) 09時28分

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