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2014年3月11日 (火)

アメリカン・カスタマーサービス2

Image3s 今月に入って、インターネットの接続料が倍以上の値段に値上がりした。
 多分1年間のお試し料金割引のサービスが終わったからだろうと思って、請求書を確認したら、 接続料以外にもモデムのレンタル料が請求されている。

 モデムは自分で購入したもので、プロバイダからは借りていないので、おかしいと思って以前の請求書も遡って調べたら、契約した当初からレンタル料が加算されていた。
 
 料金が上がった理由も確かめたかったし、モデムのレンタル料についても調べたかったので、がチャットで問い合わせることにした。
 
 接続料が上がったのは思ったとおり、割引サービスの期間が終わったからだとわかって、疑問はすぐ解決したのだけれど、モデムのレンタル料については一悶着あった。
 
以下はやり取りの抜粋

:接続料についてはわかったのですが、モデムのレンタル料についてはどうなっているのですか?自分で買ったモデムなんですけれど…

カスタマーサービス(以下「」と略):モデムのシリアル番号を聞いてもいいですか?

:はい、シリアル番号は×××-○○…で、ベスト・バイで購入しました。

:調べたところ、モデムはあなたのものだと言うことがわかったので、料金の請求からモデムのレンタル料を削除します。 
21ドルの返金になりますがいいでしょうか?

- (゚Д゚)ハァ?
モデムのレンタル料は去年いっぱいまでは毎月7ドル、今年に入って毎月8ドル支払っているのに返金がたったの21ドルだって? なんじゃそりゃ -

(ここで夫婦の間で一揉め。は「面倒くさいから21ドルでOKしよう」と言い出したので、私は今まで払った全額を返金してもらえるように交渉するように説得した。)

:私の記録を調べてもらえませんか、契約の当初からずっと請求されていて、7ドル×10ヶ月と8ドル×3ヶ月分なんですが。

:申し訳ありません。47ドルの返金でどうですか?

- (・Д・) (・д・)ハァァ?
7×10+8×3=47ですと?計算できないのかいな?-

(ここでもが、「47ドルで手を打とう」と言い出すので、私がとにかく全額返金にならない理由を聞くように指示。)

:どうして全額返金にならないのですか?
 
:そうですね、手続きしてみます。94ドル、次の請求書で返金になりますがいいですか?

:OKです。何か証明はありますか?

:確認番号は△△…になります。

:なにか問題があった場合は、その確認番号で問い合わせればいいんですよね。
 
:そうです。

 
…というわけで、今まで払ったモデムのレンタル料は全額返金されることになった。
 
 それにしても、カスタマーサービスが最初と2回目に提示してきた返金の金額にはあきれた。
これは…(小学生の時から計算機を使うため)簡単な四則計算もすぐにはできないアメリカ人を、うまく丸め込むための作戦なのか…?
こちらが間違いを指摘すると、あっさり認めて訂正する。
もしかして、カスタマーサービスの人も計算ができないのか…?

 とにかく、日本では起こりえないような対応ではある。
さすが、アメリカン・カスタマーサービス┐(´-`)┌
と、今回も思ってしまった。

  

余談:

今回の請求書に関するクレームのチャットで、全額返金してもらえることになった時、
(いつも仕事でお金の計算や予算のやりくりをやっている)
「マネージャーを舐めたらあかんぜ~
<(`^´)>エッヘン
と、ドヤ顔で言うので、

ヾ(-д-;)ぉぃぉぃ
『面倒くさいから21ドルでOKしよう』って言っていたのは誰だっけ…」
と、つっこんでおいた。

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コメント

>たかじゅんさん
 訪問&コメントありがとうございます。
 確かにアメリカの接客は大雑把ですね。
お客のほうもそれに慣れているから、要求もしっかりします。
 日本の文化で育つと、免疫がないので面喰います。
 
 

投稿: yuuki | 2014年3月15日 (土) 03時33分

物凄い大雑把な対応。
相手次第なんですね。
国関係なくて自分をしっかりもって
ちゃんと主張することの
大事さを教わりました!

投稿: たかじゅん | 2014年3月13日 (木) 07時39分

>モッチーヌさん
 コメントありがとうございます。
 アメリカ人はミスをしても、日本人のように平謝りすることはないですね。
「あら、間違ってた?」って感じで、サラッと流す感じ。
文化の違いを感じます。
 
 
>toraさん
 訪問&コメントありがとうございます。
 アメリカ変ですよ~
そこが面白いところでもあるのですが…
 
 
>瀬津喩さん
 コメントありがとう~
 変換ミスの訂正が遅くなってすみません。
 アメリカ人はあざといというか、日本以外の国では、正直や誠実に関しての認識がゆるいですね。
「わざとじゃなかったんだから、いいだろ」
みたいな雰囲気があります。
 夫は、「実行している人=働いている人」と言う感覚なので、自分がチャットでやり取りしていたので、当然のように自分の手柄だと思い込んでいます。
夫にしてみれば、口だけしか出さない私は怠け者です。
 
 
>鶴岡八幡宮さん
 訪問&コメントありがとう~
 日本とは色々違って、アメリカは面白いですよ~
日本の几帳面で勤勉さに慣れている人にとっては、辛いかもしれないけれど…
 
 
>Linoさん
 コメントありがとう~
 日本の接客やサービスにかなうものってないと思います。
日本人は相手の立場になって対応するので、きめ細かい対応ができるのだと思います。
 夫はいつもそんな感じです。
うまくいくと手柄も持っていかれちゃうけれど、逆に私のアドバイスでうまくいかなくても、責任を追及されないところは楽です。
 
 

投稿: yuuki | 2014年3月13日 (木) 04時51分

間違わないように気を付ける日本人と
間違ったら直せばいいし
気づかない方がバカを見るというアメリカ人
(表現が正しいかはわからないけど)

日本のおもてなしが
世界で認められつつあるのは
これが世界標準ではないからなのでしょうね・・・

PS.手柄は自分のものな旦那様
ジャイアンか!┐(´д`)┌ヤレヤレ   

投稿: Lino | 2014年3月12日 (水) 13時58分

もう、面白すぎます!!!

投稿: 鶴岡八幡宮 | 2014年3月12日 (水) 10時34分

うわぁ、あざとい
初めから自分達都合に物事を進めていたようですね。
日本人の計算力をバカにしちゃいかんぜよ!
今はだいぶ意見という物は相手に伝えるものだと行動に
示せる様になった日本人が多いのよ~っだ☆

にしてもご主人…それは貴方の手柄じゃない…(笑)

投稿: 瀬津喩 | 2014年3月11日 (火) 13時28分

アメリカ、変!

投稿: tora | 2014年3月11日 (火) 13時19分

ぷーっっっ(*^m^)て思わず吹き出してしまいました。
そのカスタマーサービスの人の個人的な意思決定が
会社で通っているということなのでしょうか
そのあと、経理で帳簿合わせとかしないのでしょうか
そういうつじつまの合わないお金は経営上なんの
問題にもならないなのかなぁ・・・不思議です
昔オーストラリアで、食べていないお料理の請求が
レシートに載っていて、夫が気付いて指摘してみたら
担当のウエイトレスが悪びれもせず返金してきたのですが
こんなこと、しょっちゅうやってるんでしょうね(-ω-)

投稿: モッチーヌ。 | 2014年3月11日 (火) 10時02分

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